Conditions générales

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Conditions générales de Thuiswinkel

Table des matières

• Article   1 - Définitions
• Article   2 - Identité de l'entrepreneur
• Article   3 - Champ d'application
• Article   4 - L'offre
• Article   5 - Le contrat
• Article   6 - Droit de rétractation
• Article   7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion
• Article   8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais associés
• Article   9 - Obligations de l’entrepreneur en cas de rétractation
• Article 10 – Exclusion du droit de rétractation
• Article 11 - Le prix
• Article 12 - Exécution et garantie supplémentaire
• Article 13 – Livraison et exécution
• Article 14 – Contrats à exécution successive : durée, résiliation et prolongation
• Article 15 - Paiement
• Article 16 - Procédure de réclamation
• Article 17 - Litiges
• Article 18 - Garantie sectorielle
• Article 19 - Dispositions complémentaires ou dérogatoires
• Article 20 - Modification des conditions générales de Thuiswinkel

Article 1 - Définitions

Dans les présentes conditions, on entend par :

1. Contrat accessoire : contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, des contenus numériques et/ou des services dans le cadre d’un contrat à distance, et par lequel ces biens, contenus numériques et/ou services sont fournis par l’entrepreneur ou par un tiers sur la base d’un accord entre ce tiers et l’entrepreneur ;
2. Délai de rétractation : délai pendant lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
3. Consommateur : personne physique qui n’agit pas à des fins liées à son activité commerciale, industrielle, artisanale ou professionnelle ;
4. Jour : jour calendaire ;
5. Contenu numérique : données produites et fournies sous forme numérique ;
6. Contrat à exécution successive : contrat portant sur la fourniture régulière de biens, de services et/ou de contenus numériques pendant une période déterminée ;
7. Support durable : tout outil — y compris le courrier électronique — permettant au consommateur ou à l’entrepreneur de stocker les informations qui lui sont personnellement adressées de manière à pouvoir les consulter ou les utiliser ultérieurement pendant une période adaptée à la finalité de ces informations, et permettant la reproduction à l’identique des informations stockées ;
8. Droit de rétractation : possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de rétractation ;
9. Entrepreneur : personne physique ou morale membre de Thuiswinkel.org qui propose à distance aux consommateurs des produits, des contenus numériques (ou l’accès à ceux-ci) et/ou des services ;
10. Contrat à distance : contrat conclu entre l’entrepreneur et le consommateur dans le cadre d’un système organisé de vente à distance de produits, de contenus numériques et/ou de services, faisant exclusivement ou notamment appel, jusqu’à la conclusion du contrat, à une ou plusieurs techniques de communication à distance ;
11. Formulaire type de rétractation : le formulaire type européen de rétractation figurant à l’Annexe I des présentes conditions. L’Annexe I ne doit pas être mise à disposition si le consommateur ne dispose d’aucun droit de rétractation concernant sa commande ;
12. Technique de communication à distance : moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat, sans que le consommateur et l’entrepreneur soient réunis simultanément dans le même lieu.

Article 2 - Identité du professionnel

Innovision (nom commercial : Mary Georges) ;

Adresse de l’établissement : Kroonpark 176, 6831 GV Arnhem ;

Prinsenweide 2G, 7317 BB Apeldoorn, Pays-Bas ; Adresse de retour :

Numéro de téléphone : 085 4015 244 lun-ven 09:00-17:00

Adresse e-mail : care@marygeorges.com

Numéro de la Chambre de commerce : 90375505

Numéro d’identification à la TVA : NL004810954B56

Article 3 - Applicabilité

1. Les présentes conditions générales s’appliquent à toute offre du professionnel et à tout contrat à distance conclu entre le professionnel et le consommateur.
2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n’est raisonnablement pas possible, le professionnel indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, de quelle manière les conditions générales peuvent être consultées auprès de lui et qu’elles seront envoyées gratuitement dans les meilleurs délais à la demande du consommateur.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, par dérogation à l’alinéa précédent et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce qu’il puisse facilement l’enregistrer sur un support durable. Si cela n’est raisonnablement pas possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu’elles seront envoyées gratuitement au consommateur, par voie électronique ou par tout autre moyen, à sa demande.
4. Lorsque, outre les présentes conditions générales, des conditions spécifiques relatives aux produits ou services s’appliquent, les deuxième et troisième alinéas s’appliquent mutatis mutandis et, en cas de contradiction entre les conditions, le consommateur peut toujours invoquer la disposition applicable qui lui est la plus favorable.

Article 4 - L’offre

1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela est indiqué explicitement dans l’offre.
2. L’offre contient une description complète et précise des produits, contenus numériques et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d’évaluer correctement l’offre. Si le professionnel utilise des images, celles-ci représentent fidèlement les produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs ou fautes manifestes dans l’offre n’engagent pas le professionnel.
3. Toute offre contient des informations suffisantes pour que le consommateur comprenne clairement les droits et obligations liés à l’acceptation de l’offre.

Article 5 - Le contrat

1. Sous réserve des dispositions de l’alinéa 4, le contrat est conclu au moment où le consommateur accepte l’offre et remplit les conditions qui y sont associées.
2. Si le consommateur a accepté l’offre par voie électronique, le professionnel confirme sans délai, par voie électronique, la réception de l’acceptation de l’offre. Tant que la réception de cette acceptation n’a pas été confirmée par le professionnel, le consommateur peut résilier le contrat.
3. Si le contrat est conclu par voie électronique, le professionnel prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique des données et veille à la sécurité de l’environnement web. Si le consommateur peut effectuer un paiement électronique, le professionnel prend à cet effet les mesures de sécurité appropriées.
4. Le professionnel peut, dans le respect du cadre légal, vérifier si le consommateur est en mesure de satisfaire à ses obligations de paiement, ainsi que prendre connaissance de tous les faits et facteurs importants pour la conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, le professionnel a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est autorisé à refuser une commande ou une demande en motivant sa décision, ou à assortir son exécution de conditions particulières.
5. Le professionnel transmettra au consommateur, au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique, les informations suivantes, par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les conserver de façon accessible sur un support durable :

1. l’adresse du lieu d’établissement du professionnel où le consommateur peut adresser ses réclamations ;
2. les conditions dans lesquelles et la manière dont le consommateur peut exercer son droit de rétractation, ou une mention claire indiquant que le droit de rétractation est exclu ;
3. les informations relatives aux garanties et au service après-vente existant ;
4. le prix, toutes taxes comprises, du produit, du service ou du contenu numérique ; le cas échéant, les frais de livraison ; ainsi que les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution du contrat à distance ;
5. les exigences relatives à la résiliation du contrat lorsque celui-ci est conclu pour une durée supérieure à un an ou pour une durée indéterminée ;
6. si le consommateur dispose d’un droit de rétractation, le formulaire type de rétractation.

1. En cas de contrat à exécution successive, la disposition de l’alinéa précédent ne s’applique qu’à la première livraison.

Article 6 – Droit de rétractation

Pour les produits :

1. Le consommateur peut résilier un contrat relatif à l’achat d’un produit pendant un délai de réflexion d’au moins 14 jours, sans avoir à en indiquer les raisons. Le professionnel peut demander au consommateur la raison de sa rétractation, mais ne peut pas l’obliger à la communiquer.
2. Le délai de réflexion mentionné au paragraphe 1 commence le jour suivant celui où le consommateur, ou un tiers désigné au préalable par le consommateur, autre que le transporteur, a reçu le produit, ou :

1. si le consommateur a commandé plusieurs produits dans une même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. Le professionnel peut refuser une commande de plusieurs produits dont les délais de livraison diffèrent, à condition d’en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande.
2. si la livraison d’un produit comprend plusieurs envois ou éléments : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou le dernier élément ;
3. pour les contrats portant sur la fourniture régulière de produits pendant une période déterminée : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.

Pour les services et les contenus numériques non fournis sur un support matériel :

1. Le consommateur peut résilier un contrat de services et un contrat de fourniture de contenus numériques non fournis sur un support matériel pendant au moins 14 jours, sans avoir à justifier sa décision. Le professionnel peut demander au consommateur la raison de sa rétractation, mais ne peut pas l’obliger à la communiquer.
2. Le délai de réflexion mentionné au paragraphe 3 commence le jour suivant la conclusion du contrat.

Délai de réflexion prolongé pour les produits, services et contenus numériques non fournis sur un support matériel en cas de défaut d’information sur le droit de rétractation :

1. Si le professionnel n’a pas fourni au consommateur les informations légalement requises concernant le droit de rétractation ou le formulaire type de rétractation, le délai de réflexion expire douze mois après la fin du délai de réflexion initial, déterminé conformément aux paragraphes précédents du présent article.
2. Si le professionnel a fourni au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans les douze mois suivant le début du délai de réflexion initial, le délai de réflexion expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 – Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion

1. Pendant le délai de réflexion, le consommateur doit manipuler le produit et son emballage avec soin. Il ne doit déballer ou utiliser le produit que dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Le principe est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que comme il serait autorisé à le faire dans un magasin.
2. Le consommateur n’est responsable que de la dépréciation du produit résultant d’une manipulation allant au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
3. Le consommateur n’est pas responsable de la dépréciation du produit si le professionnel ne lui a pas fourni, avant ou lors de la conclusion du contrat, toutes les informations légalement requises concernant le droit de rétractation.

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais y afférents

1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il en informe le professionnel pendant le délai de réflexion au moyen du formulaire type de rétractation ou de toute autre manière non équivoque.
2. Dans les meilleurs délais, mais au plus tard dans les 14 jours suivant le jour qui suit la notification visée au paragraphe 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet au professionnel ou à un mandataire de celui-ci. Cette obligation ne s’applique pas si le professionnel a proposé de récupérer lui-même le produit. Le délai de renvoi est en tout état de cause respecté si le consommateur renvoie le produit avant l’expiration du délai de réflexion.
3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires fournis, si cela est raisonnablement possible dans son état et son emballage d’origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par le professionnel.
4. Le risque et la charge de la preuve concernant l’exercice correct et dans les délais du droit de rétractation incombent au consommateur.
5. Le consommateur supporte les frais directs de renvoi du produit. Si le professionnel ne l’a pas informé que ces frais étaient à sa charge ou s’il indique les prendre lui-même en charge, le consommateur n’a pas à supporter les frais de renvoi.
6. Si le consommateur se rétracte après avoir expressément demandé que l’exécution du service ou la fourniture de gaz, d’eau ou d’électricité qui ne sont pas conditionnés dans un volume ou une quantité déterminés pour la vente commence pendant le délai de réflexion, il est redevable envers le professionnel d’un montant proportionnel à la part de l’obligation exécutée par le professionnel au moment de la rétractation, par rapport à l’exécution complète de l’obligation.
7. Le consommateur ne supporte aucun coût pour l’exécution de services ou la fourniture d’eau, de gaz ou d’électricité qui ne sont pas conditionnés dans un volume ou une quantité limités pour la vente, ni pour la fourniture de chauffage urbain, si :

1. le professionnel n’a pas fourni au consommateur les informations légalement requises concernant le droit de rétractation, l’indemnisation des frais en cas de rétractation ou le formulaire type de rétractation ; ou
2. le consommateur n’a pas expressément demandé que l’exécution du service ou la fourniture de gaz, d’eau, d’électricité ou de chauffage urbain commence pendant le délai de réflexion.

1. Le consommateur ne supporte aucun coût pour la fourniture intégrale ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support matériel, si :

1. il n’a pas expressément consenti, avant la livraison, à ce que l’exécution du contrat commence avant la fin du délai de réflexion ;
2. il n’a pas reconnu perdre son droit de rétractation lorsqu’il donne son consentement ; ou
3. le professionnel a omis de confirmer cette déclaration du consommateur.

1. Lorsque le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les contrats accessoires sont résiliés de plein droit.

Article 9 – Obligations du professionnel en cas de rétractation

1. Si le professionnel permet au consommateur de notifier sa rétractation par voie électronique, il lui adresse sans délai un accusé de réception après réception de cette notification.
2. Le professionnel rembourse tous les paiements effectués par le consommateur, y compris les éventuels frais de livraison facturés par le professionnel pour le produit retourné, sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur l’informe de sa décision de se rétracter. Sauf si le professionnel propose de récupérer lui-même le produit, il peut différer le remboursement jusqu’à la réception du produit ou jusqu’à ce que le consommateur apporte la preuve de son renvoi, selon la première de ces dates.
3. Le professionnel utilise pour le remboursement le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur, sauf si celui-ci accepte un autre moyen. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
4. Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard la moins chère, le professionnel n’est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés au mode plus coûteux.

Article 10 – Exclusion du droit de rétractation

Le professionnel peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement s’il l’a clairement indiqué lors de l’offre ou, à tout le moins, en temps utile avant la conclusion du contrat :

1. Produits ou services dont le prix dépend de fluctuations du marché financier sur lesquelles le professionnel n’a aucune influence et qui peuvent survenir pendant le délai de rétractation
2. Contrats conclus lors d’une enchère publique. Par enchère publique, on entend une méthode de vente par laquelle le professionnel propose des produits, du contenu numérique et/ou des services au consommateur qui est présent en personne ou a la possibilité d’être présent en personne à l’enchère, sous la direction d’un commissaire-priseur, et dans le cadre de laquelle l’adjudicataire est tenu d’acheter les produits, le contenu numérique et/ou les services ;
3. Contrats de services, après exécution complète du service, mais uniquement si :

1. l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur ; et
2. le consommateur a déclaré qu’il perd son droit de rétractation dès que le professionnel a pleinement exécuté le contrat ;

1. Forfaits touristiques au sens de l’article 7:500 du Code civil néerlandais et contrats de transport de personnes ;
2. Les contrats de services relatifs à la fourniture d’un hébergement, lorsque le contrat prévoit une date ou une période déterminée pour leur exécution et que l’hébergement est fourni à des fins autres que résidentielles, ainsi que les contrats de transport de marchandises, de location de voitures et de restauration ;
3. Les contrats portant sur des activités de loisirs, lorsque le contrat prévoit une date ou une période déterminée pour leur exécution ;
4. Les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d’un choix ou d’une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
5. Les produits qui se détériorent rapidement ou dont la durée de conservation est limitée ;
6. Les produits scellés qui, pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène, ne peuvent être renvoyés et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
7. Les produits qui, après la livraison, sont par nature mélangés de manière irréversible à d’autres produits ;
8. Les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu’après 30 jours et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles le professionnel n’a aucune influence ;
9. Les enregistrements audio ou vidéo scellés et les logiciels informatiques, dont le sceau a été brisé après la livraison ;
10. Les journaux, revues ou magazines, à l’exception des abonnements à ceux-ci ;
11. La fourniture de contenu numérique autrement que sur un support matériel, mais uniquement si :

1. l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur ; et
2. le consommateur a déclaré qu’il renonce ainsi à son droit de rétractation.

Article 11 - Le prix

1. Pendant la durée de validité indiquée dans l’offre, les prix des produits et/ou services proposés ne sont pas augmentés, sauf en cas de modification des taux de TVA.
2. Par dérogation à l’alinéa précédent, le professionnel peut proposer à des prix variables des produits ou services dont les prix sont liés aux fluctuations du marché financier et sur lesquels il n’a aucune influence. Ce lien avec les fluctuations et le fait que les prix éventuellement indiqués sont des prix indicatifs sont mentionnés dans l’offre.
3. Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions ou de réglementations légales.
4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si le professionnel les a prévues et :

a. celle-ci résulte de dispositions ou de réglementations légales ; ou

b. le consommateur a le droit de résilier le contrat à compter du jour où l’augmentation de prix entre en vigueur.

1. Les prix mentionnés dans l’offre de produits ou de services incluent la TVA.

Article 12 – Exécution du contrat et garantie supplémentaire

1. Le professionnel garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications indiquées dans l’offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou d’utilisation et aux dispositions légales et/ou réglementations administratives en vigueur à la date de conclusion du contrat. Si cela a été convenu, le professionnel garantit également que le produit est adapté à un usage autre que son usage normal.
2. Une garantie supplémentaire accordée par le professionnel, son fournisseur, son fabricant ou son importateur ne limite jamais les droits et recours légaux que le consommateur peut faire valoir à l’encontre du professionnel en vertu du contrat si le professionnel a manqué à l’exécution de sa part du contrat.
3. Par garantie supplémentaire, on entend tout engagement du professionnel, de son fournisseur, de son importateur ou de son producteur, par lequel celui-ci accorde au consommateur certains droits ou recours allant au-delà de ce à quoi il est légalement tenu en cas de manquement à l’exécution de sa part du contrat.

Article 13 – Livraison et exécution

1. Le professionnel apportera le plus grand soin à la réception et à l’exécution des commandes de produits ainsi qu’à l’évaluation des demandes de fourniture de services.
2. Le lieu de livraison est l’adresse que le consommateur a communiquée au professionnel.
3. Sous réserve des dispositions de l’article 4 des présentes conditions générales, le professionnel exécutera les commandes acceptées avec toute la diligence requise, au plus tard dans un délai de 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. En cas de retard de livraison, ou si une commande ne peut pas être exécutée ou ne peut l’être que partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résoudre le contrat sans frais et de demander une éventuelle indemnisation.
4. Après la résolution conformément à l’alinéa précédent, le professionnel remboursera immédiatement au consommateur la somme que celui-ci a payée.
5. Le risque d’endommagement et/ou de perte des produits incombe au professionnel jusqu’au moment de leur livraison au consommateur ou à un représentant préalablement désigné par celui-ci et porté à la connaissance du professionnel, sauf convention expresse contraire.

Article 14 – Contrats à exécution successive : durée, résiliation et prolongation

Résiliation :

1. Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, en respectant les règles de résiliation convenues à cet effet et un délai de préavis maximal d’un mois.
2. Le consommateur peut résilier à tout moment, à la fin de la durée déterminée, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, en respectant les modalités de résiliation convenues à cet effet et moyennant un préavis d’un mois au maximum.
3. Le consommateur peut résilier les contrats mentionnés aux alinéas précédents :
• résilier à tout moment et ne pas être limité à une résiliation à un moment déterminé ou pendant une période déterminée ;
• au moins résilier de la même manière qu’il a été conclu ;
• résilier à tout moment moyennant le même préavis que celui que le professionnel s’est stipulé à lui-même.

Prorogation :

1. Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services ne peut être tacitement prorogé ou renouvelé pour une durée déterminée.
2. Par dérogation à l’alinéa précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de quotidiens, journaux et hebdomadaires ainsi que de magazines peut être tacitement prorogé pour une durée déterminée de trois mois au maximum, si le consommateur peut résilier ce contrat prorogé à la fin de la prorogation moyennant un préavis d’un mois au maximum.
3. Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits ou de services ne peut être tacitement prorogé pour une durée indéterminée que si le consommateur peut le résilier à tout moment moyennant un préavis d’un mois au maximum. Le préavis est de trois mois au maximum lorsque le contrat porte sur la livraison régulière, mais moins d’une fois par mois, de quotidiens, journaux et hebdomadaires ainsi que de magazines.
4. Un contrat à durée limitée portant sur la livraison régulière, à titre de découverte, de quotidiens, journaux et hebdomadaires ainsi que de magazines (abonnement d’essai ou de découverte) n’est pas reconduit tacitement et prend automatiquement fin à l’issue de la période d’essai ou de découverte.

Durée :

1. Lorsqu’un contrat a une durée supérieure à un an, le consommateur peut, après un an, résilier le contrat à tout moment moyennant un préavis d’un mois au maximum, sauf si les exigences de la raison et de l’équité s’opposent à une résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 - Paiement

1. Sauf stipulation contraire dans le contrat ou les conditions supplémentaires, les sommes dues par le consommateur doivent être réglées dans les 14 jours suivant le début du délai de réflexion ou, en l’absence de délai de réflexion, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. En cas de contrat portant sur la fourniture d’un service, ce délai commence le jour suivant celui où le consommateur a reçu la confirmation du contrat.
2. Lors de la vente de produits aux consommateurs, les conditions générales ne peuvent en aucun cas obliger le consommateur à effectuer un paiement anticipé supérieur à 50 %. Lorsqu’un paiement anticipé a été convenu, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l’exécution de la commande ou du ou des services concernés avant d’avoir effectué le paiement anticipé convenu.
3. Le consommateur est tenu de signaler sans délai au professionnel toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou indiquées.
4. Si le consommateur ne respecte pas à temps ses obligations de paiement, il est, après avoir été informé par le professionnel du retard de paiement et après que le professionnel lui a accordé un délai de 14 jours, prenant cours le jour suivant la réception de la mise en demeure, pour s’acquitter encore de ses obligations de paiement, redevable, après l’expiration de ce délai de 14 jours sans paiement, des intérêts légaux sur le montant restant dû, et le professionnel est en droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaire qu’il a engagés. Ces frais de recouvrement s’élèvent au maximum à : 15 % sur les montants impayés jusqu’à 2 500 € ; 10 % sur les 2 500 € suivants et 5 % sur les 5 000 € suivants, avec un minimum de 40 €. Le professionnel peut déroger aux montants et pourcentages susmentionnés en faveur du consommateur.

Article 16 - Procédure de réclamation

1. Le professionnel dispose d’une procédure de réclamation suffisamment portée à la connaissance du public et traite la réclamation conformément à cette procédure.
2. Les réclamations concernant l’exécution du contrat doivent être soumises au professionnel dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts, en les décrivant de manière complète et claire.
3. Les réclamations adressées au professionnel reçoivent une réponse dans un délai de 14 jours à compter de leur date de réception. Si une réclamation nécessite un délai de traitement prévisiblement plus long, le professionnel répond dans le délai de 14 jours par un accusé de réception et indique à quel moment le consommateur peut s’attendre à recevoir une réponse plus détaillée.
4. Une réclamation concernant un produit, un service ou le service du professionnel peut également être déposée au moyen d’un formulaire de réclamation sur la page destinée aux consommateurs du site web de Thuiswinkel.org www.thuiswinkel.org. La réclamation est alors envoyée tant au professionnel concerné qu’à Thuiswinkel.org.
5. Le consommateur doit en tout état de cause accorder au professionnel un délai d’au moins 4 semaines pour tenter de résoudre la réclamation à l’amiable. À l’issue de ce délai, un litige susceptible de faire l’objet de la procédure de règlement des litiges est constitué.

Article 17 - Litiges

1. Aux accords conclus entre le professionnel et le consommateur auxquels s’appliquent les présentes conditions générales, seul le droit néerlandais est applicable. Si le professionnel exerce ses activités dans le pays où réside le consommateur, celui-ci peut également toujours invoquer les dispositions impératives du droit de la consommation de son pays.
2. Les litiges entre le consommateur et l’entreprise concernant la conclusion ou l’exécution de contrats relatifs aux produits et services que cette entreprise doit fournir ou a fournis peuvent, sous réserve des dispositions ci-après, être soumis tant par le consommateur que par l’entreprise à la Commission des litiges Thuiswinkel, Postbus 90600, 2509 LP La Haye (www.sgc.nl).
3. La Commission des litiges ne traite un litige que si le consommateur a d’abord soumis sa réclamation à l’entreprise dans un délai raisonnable.
4. Si la réclamation n’aboutit pas à une solution, le litige doit être soumis par écrit ou sous une autre forme déterminée par la Commission à la Commission des litiges au plus tard dans les 12 mois suivant la date à laquelle le consommateur a introduit la réclamation auprès de l’entreprise.
5. Lorsque le consommateur souhaite soumettre un litige à la Commission des litiges, l’entreprise est liée par ce choix. Le consommateur devrait de préférence en informer d’abord l’entreprise.
6. Lorsque l’entreprise souhaite soumettre un litige à la Commission des litiges, le consommateur doit, dans un délai de cinq semaines à compter de la demande écrite de l’entreprise à cet effet, indiquer par écrit s’il le souhaite également ou s’il veut faire traiter le litige par le tribunal compétent. Si l’entreprise ne reçoit pas le choix du consommateur dans le délai de cinq semaines, elle est autorisée à soumettre le litige au tribunal compétent.
7. La Commission des litiges rend sa décision dans les conditions fixées par son règlement (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2404/thuiswinkel). Les décisions de la Commission des litiges sont rendues sous la forme d’un avis contraignant.
8. La Commission des litiges ne traitera pas un litige ou cessera de le traiter si un sursis de paiement a été accordé à l’entreprise, si celle-ci a été déclarée en faillite ou si elle a effectivement cessé ses activités, avant que le litige n’ait été examiné en audience par la commission et qu’une décision finale n’ait été rendue.
9. Si, outre la Commission des litiges Thuiswinkel, une autre commission des litiges reconnue ou affiliée à la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) ou au Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) est compétente, la Commission des litiges Thuiswinkel est compétente de préférence pour les litiges concernant principalement le mode de vente ou la prestation de services à distance. Pour tous les autres litiges, c’est l’autre commission des litiges reconnue et affiliée à la SGC ou au Kifid qui est compétente.

Article 18 - Garantie sectorielle

1. Thuiswinkel.org se porte garante de l’exécution des avis contraignants de la Commission des litiges Thuiswinkel par ses membres, sauf si le membre décide de soumettre l’avis contraignant au contrôle du tribunal dans un délai de deux mois à compter de son envoi. Cette garantie reprend effet si l’avis contraignant est maintenu après le contrôle du tribunal et si le jugement qui l’établit est passé en force de chose jugée. Jusqu’à concurrence de 10 000 € par avis contraignant, ce montant est versé au consommateur par Thuiswinkel.org. Pour les montants supérieurs à 10 000 € par avis contraignant, 10 000 € sont versés. Pour le surplus, Thuiswinkel.org est tenue de déployer des efforts afin de veiller à ce que le membre exécute l’avis contraignant.
2. Pour bénéficier de cette garantie, le consommateur doit l’invoquer par écrit auprès de Thuiswinkel.org et céder sa créance sur le professionnel à Thuiswinkel.org. Si la créance sur le professionnel dépasse 10 000 €, il est proposé au consommateur de céder à Thuiswinkel.org la partie de sa créance dépassant 10 000 €, après quoi cette organisation en demandera le paiement en justice en son propre nom et à ses propres frais, afin de l’indemniser.

Article 19 - Dispositions complémentaires ou dérogatoires

Les dispositions complémentaires ou dérogatoires aux présentes conditions générales ne peuvent porter préjudice au consommateur et doivent être consignées par écrit ou de manière à pouvoir être enregistrées par le consommateur de façon accessible sur un support durable.

Article 20 - Modification des conditions générales de Thuiswinkel

1. Les modifications des présentes conditions ne prennent effet qu’après avoir été publiées de manière appropriée, étant entendu que, lorsque des modifications applicables interviennent pendant la durée de validité d’une offre, la disposition la plus favorable au consommateur prévaut.

Thuiswinkel.org
www.thuiswinkel.org
Horaplantsoen 20, 6717 LT Ede
Boîte postale 7001, 6710 CB Ede

Annexe I : Formulaire type de rétractation

Formulaire type de rétractation

(ne remplir et ne renvoyer ce formulaire que si vous souhaitez résilier le contrat)

• À : [ naam ondernemer]

[ geografisch adres ondernemer]

[ faxnummer ondernemer, indien beschikbaar]

[ e-mailadres of elektronisch adres van ondernemer]

• Je/Nous* vous informe/informons* par la présente que je/nous* résilie/résilions* notre contrat concernant

la vente des produits suivants : [description du produit]*

la fourniture du contenu numérique suivant : [description du contenu numérique]*

la prestation du service suivant : [description du service]*,

révoque/révoquons*

• Commandé le*/reçu le* [date de la commande pour les services ou de la réception pour les produits]
• [Naam consumenten(en)]
• [Adres consument(en)]
• [Signature du ou des consommateurs] (uniquement lorsque ce formulaire est envoyé sur papier)
• [Datum]

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